【トラブル】 民泊「Airbnb」アメリカで遭遇! 解決までの一連の流れ

日本でも話題の「民泊」。その最大手である「Airbnb」(エアビーアンドビー、略してエアビー)に、本場アメリカで初めて利用してみて、いきなりとんでもないトラブルに遭遇・・・その実体験と、どう対処したかなどを記しておきます。

■ 物価の高いLAで民泊「Airbnb」を初利用

利用した場所は、アメリカ・ロサンゼルス。時期は、2018年7月です。

ロサンゼルス国際空港周辺のホテルを探していたところ、それなりのレベルだと1泊2万円前後が相場。3年前のLA滞在時、安ホテルでえらい目に遭ったので、今回はもう大手チェーンのホテルしか泊まらないつもりでした。しかし、LAに1週間も滞在するとなると、予算をはるかにオーバー。

そこで、以前からずっと取材もしていた「民泊」を、今回こそ利用してみよう!と。空港周辺で、良さげな物件をちょうど見つけました。

ANAの公式サイト経由で3,000円オフ、新規物件につきさらに30%オフも加わり、2泊で約12,000円(税込)。新規というのがやや引っかかるけれど、実際に泊まった人のレビュー(投稿)を見ると、評価はとても高い。

■ 部屋は清潔。ホストの第一印象は良かったが・・・

そして、LA到着が予定より早くなり、ホストに公式アプリからメッセージを送るとすぐ返信があり、時間を合わせて「Uber」で滞在先に向かいました。

玄関では、中華系の若い女性ホストが笑顔で出迎えてくれ、滞在する部屋を案内してくれ、玄関の鍵をもらいました。バスタブ付きのバスルームもきれい、ドライヤーも借りられ、共有の冷蔵庫に置いてあるペットボトルのミネラルウォーターは自由に持って行って良いと。

滞在中、空港に近いので、夜中に貨物機が離陸するエンジン音がけっこううるさいのは致し方ないとして、ここまではすこぶる快適でした。

■ 真夜中のロサンゼルスで、家の中へ入れない!

トラブルが起きたのは、滞在2日目の夜。

夜10時過ぎにステイ先に戻り、玄関の鍵を開けると、チェーンが家の内部からかかっていた。つまり、中に入れない!!!

ホストは不在で、ベルを鳴らしても反応なし。つまり、家には誰もいない。

すぐにホストにメッセージを送るも返信が一切なく、何度電話しても繋がらない。滞在先の周りは住宅地で人通りも少なく、ずっと待っても誰も来ず、連絡も取れず・・・な状態が、延々と続き。「まさか朝まで・・・外で過ごす?」という嫌な予感がし、24時間営業のスターバックスあたりに行くべきか、今からでも宿を確保すべきか、でも荷物も全部、中に置いたまま・・・と、いまだかつてない不安にかられました。本当に。

■ Airbnb のカスタマーサポートが対応してくれた

まったく連絡が取れないホスト。困った末、ダメ元で「Airbnb」のカスタマーサポートに英語でメッセージを送ると、意外と早くて10分ほどで返信のメッセージが来ました。

そこで、状況を詳しく説明すると、受付担当から上司であるマネージャーに引き継がれ、連絡が来ました。もちろんすべて英語で、すごく励ましてくれました。ただ、それでもホストとは連絡がつかないから、外に締め出されたままであったけれども・・・

例のホストが、何のメッセージもなく車で戻って来たのが、真夜中に待ち続けて1時間以上後たった、23時半過ぎ。ドア、開きました。ホスト、ガレージから中に入って玄関に回って開けるかと思いきや、ドアに“あるもの”を挟んでグイッとチェーン解除という、なんともアメリカ的な方法で(わかりやすく書くと防犯的に良くないので省略)

私の顔を見た瞬間、引きつった笑顔で「ソーリー」を繰り返すのみ。なぜかボーイフレンドと一緒で、おそらくデートに行っていたのでしょう。とりあえず、こちらも心身ともに疲れ果てていたので、言い訳を聞くような気力もなく、一目散に部屋へ。

その後、対応してくれた「Airbnb」のマネージャーに、ホストが帰って来て中に入ることはできた、ただただ疲れた、というメッセージを送ると、英語で「本当に申し訳ないです。これは極めて珍しいトラブルのケースであり、次はこんなトラブルはあり得ません。心からお詫びします」といった感じの返信が来ました。アメリカにおいて、謝罪の対応としては、ほぼ完ぺき。いやそれ以上かも。

そして、今回のお詫びとして、次回の利用時に使える1年有効のクーポンを提供してくれました。真夜中なのに迅速な対応、Airbnb、ちょっとすごいと思いましたね。

■ ホストとのトラブルに泣き寝入りは禁物

翌朝、ホストとは顔も合わさず、鍵の場所だけメールで送り、早々にチェックアウト。すぐお詫びと、宿泊のお礼のメッセージが届きました。普段はこう、連絡が早い。ただ、あの夜どうしてチェーンをかけたのか、連絡が付かなかったのだけがどうしても解せないけれど。

結論として、「Airbnb」でなにかトラブルがあれば、すぐカスタマーサポートに連絡してください。きちんと対応してくれます。英語のほうが連絡は早いかもだけど、日本語の電話、メールの受付窓口もありますので。

民泊を利用するすべての方が、旅先でこんな思いをされないことを切に願います。

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